24 ore

Gli strumenti di comunicazione agevolano il contatto con il cliente, ma richiedono tecniche particolari per gestire con efficacia la relazione.

Agli addetti al centralino, agli addetti ai servizi cortesia, agli addetti ai front-line e front-office.

• Interpretare le aspettative dei clienti
• Gestire la comunicazione ad una e due vie
• Gestire le persone “difficili”
• Verificare il proprio stile di risposta
• Elaborare un piano d’azione per il miglioramento personale

• Le tipologie di cliente (interno, esterno) e le sue aspettative
• Il servizio atteso: il cosa, il come, il quando
• Il concetto di immagine aziendale e le responsabilità individuali
• Le caratteristiche di un servizio di qualità al centralino
• La comunicazione al telefono
• La comunicazione telefonica (l’importanza della voce; le frasi efficaci; le fasi della comunicazione al telefono)
• La tipologia degli interlocutori difficili (prolissi, impazienti, aggressivi)
• Le principali modalità di gestione verbale dei conflitti
• Simulazioni telefoniche

Non sono richieste specifiche competenze di ingresso.